Як визначити потребу в навчанні персоналу: оцінювання компетенцій і план розвитку

Щоб визначити потребу в навчанні персоналу, встановіть вимоги до роботи, оцініть фактичні знання й навички працівників та порівняйте, наскільки отримані результати відповідають встановленим вимогам. З'ясуйте, які прогалини можна усунути навчанням, визначте пріоритети й складіть план розвитку з перевіркою результату. Такий аналіз потреб у навчанні (TNA) дає HR відповідь, кого навчати, чого саме і навіщо.

Вимоги потрібно періодично переглядати. За даними Gartner від 26 жовтня 2026 року, кількість навичок, необхідних для середньостатистичної посади, щороку зростає на 4,8%. За прогнозом компанії, 34% навичок, потрібних у 2025 році, втратять актуальність до 2030 року. Це привід перевіряти профілі посад після змін у робочих процесах та адаптувати навчальні курси.

Нижче розберемо послідовність на умовному прикладі клієнтського сервісу: від робочих вимог до індивідуального плану розвитку. Її можна застосувати до іншої посади, замінивши завдання та критерії оцінювання.

1. Як зрозуміти, чи справді працівникам потрібне навчання?

Навчання потрібне, коли працівник не може виконати важливе завдання через нестачу знань або навичок. Щоб перевірити це, порівняйте очікувану дію з фактичною та з'ясуйте, чи має людина зрозумілі інструкції, доступи, час і необхідні інструменти.

Повторювані помилки, порушення стандартів і труднощі з новими завданнями дають підставу для перевірки. Самі по собі вони ще не пояснюють причину. Наприклад, затримка відповіді клієнту може виникнути через незнання процедури, повільну систему або чергу погоджень.

1. Опишіть конкретне відхилення: що працівник мав зробити, що зробив і за яких умов.
2. Перевірте робочі умови разом із працівником і керівником. Якщо працівник не має потрібного доступу, з’ясуйте, хто може його надати. Якщо робочі вимоги суперечать одна одній, уточніть їх із керівником.
3. Попросіть працівника пояснити порядок дій, а потім виконати типове завдання в належних умовах. Так ви окремо перевірите знання процедури й уміння застосувати її на практиці.
4. Якщо бракує знань, організуйте пояснення потрібних правил і перевірте, чи працівник їх зрозумів. Якщо людина знає правило, але не вміє діяти, потрібні практика й зворотний зв'язок.
5. Якщо під час перевірки працівник виконує завдання правильно, з’ясуйте, що заважає йому в щоденній роботі. Перевірте навантаження, організацію процесу та узгоджені з керівником вимоги. Якщо одночасно бракує навичок і є робочі перешкоди, поєднайте навчання з усуненням цих перешкод.

Наприклад, консультант знає, кому передати складне звернення клієнта, але не може зробити цього, бо не має потрібного доступу в системі. HR з’ясовує, хто може надати доступ, і звертається до цієї людини, щоб усунути перешкоду. Додаткове навчання потрібне лише тоді, коли перевірка виявить, що консультант також не знає або неправильно розуміє порядок передавання звернень.

2. Як визначити компетенції, необхідні працівникам?

Почніть із робочих завдань посади та погодьте з керівником, що означає якісне виконання кожного з них. Далі визначте потрібні знання, практичні навички й поведінку та опишіть їх через спостережувані дії. Компетенція тут означає здатність застосовувати знання й навички для виконання конкретної роботи.

CIPD рекомендує визначити, які знання й навички потрібні компанії зараз і в майбутньому, та порівняти їх із тими, які вже мають працівники. Після цього слід вирішити, які прогалини усувати насамперед з урахуванням стратегії компанії. Такий аналіз проводять для всієї організації, окремого підрозділу та конкретного працівника.

1. Складіть перелік типових і складних завдань посади. Для цього використайте посадову інструкцію, робочі стандарти, приклади звернень і плани змін.
2. Разом із досвідченим працівником опишіть правильний результат і критичні помилки.
3. Виділіть компетенції, без яких цього результату не досягти. Уникайте загального «добре комунікує», якщо можна описати конкретну дію.
4. Установіть потрібний рівень для кожної компетенції та погодьте критерії з керівником і працівниками.

Які дані зібрати на трьох рівнях аналізу потреб у навчанні?

На рівні компанії зберіть бізнес-цілі та заплановані зміни. На рівні підрозділу визначте завдання й робочі стандарти, потрібні для цих цілей. На індивідуальному рівні перевірте, що вже вміє кожен працівник. HR або фахівець із навчання та розвитку (L&D) узгоджує дані, керівник уточнює вимоги, а працівник пояснює труднощі й бере участь у плануванні навчання.

Наприклад, бізнес прагне скоротити повторні звернення. Для сервісного підрозділу це означає з'ясовувати запит і правильно визначати подальші дії. Для консультанта вимога стає конкретною: уточнити проблему, перевірити обмеження й узгодити з клієнтом наступний крок. Опитування про бажані курси може доповнити цей аналіз, але не встановлює вимог до посади.

За WEF, роботодавці очікують зміни 39% ключових навичок до 2030 року. Опитано понад 1000 роботодавців у 55 економіках. Ці очікування стосуються глобального ринку праці. Для HR це підстава перевірити, які навички працівникам потрібно поглибити, а які опанувати для нових завдань. Поглиблення наявних навичок пов’язане з підвищенням кваліфікації, а підготовка до іншої роботи може потребувати перекваліфікації. WEF і Gartner використовують різні визначення показників, тому наведені відсотки не можна безпосередньо порівнювати.

Як описати рівні в матриці компетенцій?

Прив'яжіть рівень до самостійності, складності завдання та якості виконання. Для нашого прикладу використаємо внутрішню шкалу від 0 до 4; вона ілюстративна й не є міжнародним стандартом.

• 0: не може пояснити дію або виконати її навіть із покроковою допомогою.
• 1: виконує окремі дії з покроковими підказками, пропускає важливі етапи.
• 2: виконує стандартне завдання з окремими підказками або виправленнями.
• 3: самостійно й правильно виконує типові завдання та розпізнає межі своїх повноважень.
• 4: правильно діє в складних ситуаціях і може пояснити колезі, як обрати рішення.

Компетенція консультанта	Потрібний рівень	Що працівник має вміти на рівні 3
З'ясування потреб клієнта	3	Уточнює проблему, обмеження й бажаний результат; підсумовує та отримує підтвердження клієнта без підказки.
Застосування правил обслуговування	3	Самостійно обирає дозволене рішення, правильно пояснює умови та визначає, коли потрібне погодження.
Документування звернення	3	Записує суть запиту, домовленість, відповідального й наступну дію без пропусків критичних полів.

Рівень 4 не потрібен усім автоматично. Якщо посаді достатньо самостійного виконання типових завдань, вимога рівня 3 запобігає зайвому навчанню. Неперевірену компетенцію позначайте «немає даних», а не нулем.

3. Як оцінити фактичний рівень компетенцій працівників?

Виберіть метод, який дає змогу побачити саме потрібну здатність: знання перевіряйте тестом, виконання дії спостерігайте в роботі або практичному завданні. Оцінюйте за погодженими критеріями, щоб однакова поведінка отримувала однакову оцінку.

У методологічному огляді OECD від 20 травня 2025 року розглянуто, як оцінювання навичок дорослих може краще відповідати потребам роботодавців і реальним умовам роботи. Для HR практичний висновок такий: перевіряти потрібно саме ті дії, які працівник має виконувати на своїй посаді.

Метод	Що дозволяє оцінити	Основне обмеження
Тест професійних знань	Розуміння правил, продукту, послідовності дій	Правильна відповідь не доводить уміння виконати дію.
Практичне завдання, робоча симуляція	Застосування знань: розмова, розрахунок, робота в системі	Сценарій має відтворювати важливі умови реальної роботи.
Спостереження керівника за критеріями	Поведінку й самостійність під час роботи	Один випадок може бути нетиповим; потрібні різні ситуації.
Аналіз робочих результатів	Якість записів, типи помилок, відповідність стандартам	На показники впливають також процеси, інструменти й навантаження.
Інтерв'ю та самооцінювання	Логіку рішень, труднощі, про які повідомляє працівник, запити на розвиток	Перевірте, чи може працівник виконати те, що описує.
Оцінювання 360°	Повторювану поведінку у взаємодії з колегами, підлеглими, керівником	Потребує достатнього досвіду спільної роботи; не замінює перевірку професійних знань.

Перед оцінюванням запитайте працівників і керівників, які робочі завдання викликають труднощі, де виникають помилки, що працівники вже пробували та якої допомоги потребують. За відповідями доберіть завдання для перевірки знань і навичок. Результати цієї перевірки допоможуть визначити, чого саме потрібно навчати працівників. Залучайте внутрішніх або зовнішніх експертів, якщо HR бракує предметних знань для оцінювання.

Перед оцінюванням поясніть мету й критерії, надайте однакові інструкції та потрібні інструменти. Попросіть усіх оцінювачів спочатку окремо оцінити виконання одного й того самого завдання. Потім порівняйте оцінки й обговоріть розбіжності, щоб однаково розуміти критерії. Разом з оцінкою записуйте дату, умови перевірки та конкретні дії працівника. Це допоможе пояснити висновок працівнику й коректно порівняти результати повторної перевірки.

4. Як визначити прогалини в компетенціях і пріоритети навчання?

Порівняйте фактичний і потрібний рівні за кожною компетенцією, а потім оцініть наслідки виявлених розривів для роботи. Аналіз прогалин у компетенціях, або skills gap analysis, показує різницю між тим, що робота вимагає, і тим, що працівник уже може продемонструвати.

Щоб описати прогалину, зазначте потрібний і фактичний рівні та конкретні дії, яких працівнику ще потрібно навчитися. Наприклад, для роботи потрібен рівень 3: самостійне й правильне виконання типових завдань. Працівник показав рівень 1: виконує окремі дії з покроковими підказками й пропускає важливі етапи. Різниця становить 2 бали. З’ясуйте, на яких етапах йому потрібні підказки та де виникають помилки, щоб визначити, що пояснити й що відпрацювати на практиці. Сама різниця в балах не показує обсягу знань чи навичок, яких бракує, оскільки перехід між різними рівнями може потребувати різних зусиль.

Якщо фактичний рівень дорівнює потрібному або перевищує його, поточної прогалини за цим критерієм немає. Майбутня зміна ролі може створити іншу потребу. За відсутності даних спочатку проведіть оцінювання, а не розраховуйте розрив.

Як визначити, кого і чого навчати насамперед?

Насамперед працюйте з прогалинами, які можуть призвести до серйозних помилок або заважають виконати найважливіші бізнес-завдання. Далі врахуйте, скільки працівників потребують розвитку, як швидко потрібен результат, які ресурси доступні та чи допоможе навчання усунути причину проблеми.

Ситуація	Пріоритет	Рішення HR і керівника
Працівник неправильно застосовує обов'язкове правило	Високий навіть за невеликого розриву	Негайно забезпечити цільове навчання та довчити до рівня самостійної роботи.
Кілька консультантів потребують підказок для з'ясування запиту	Високий, оскільки впливає на якість обслуговування	Організувати спільну практику, потім індивідуальне спостереження.
Працівник не володіє складною функцією, яка поки не входить до його завдань	Відкладений	Уточнити потребу перед зміною ролі; не призначати курс лише через великий розрив.
Немає доступу до системи	Термінове організаційне питання	Відновити доступ; перевірити виконання перед рішенням про навчання.

Підсумком аналізу має бути перелік підтверджених прогалин із визначеними пріоритетами. Для кожної з них зазначте, кого й чого потрібно навчати, які ризики для роботи це допоможе зменшити, скільки часу потребуватиме навчання та як перевірити результат. Ці дані допоможуть обґрунтувати бюджет і скласти план розвитку.

5. Як скласти план розвитку персоналу за результатами оцінювання?

Для кожної пріоритетної прогалини визначте, що працівник має навчитися робити, як він це відпрацьовуватиме та хто йому допомагатиме. Установіть строк і спосіб перевірки результату. Індивідуальний план розвитку має чітко показувати, як працівник досягне потрібного рівня і як керівник це перевірить.

Онлайн-курс підходить для вивчення правил і базових знань. Практичні завдання допомагають навчитися користуватися цими знаннями. На тренінгу можна відрепетирувати складну розмову й отримати зворотний зв’язок, а під час роботи з наставником закріпити навичку в реальних ситуаціях. Обирайте формат відповідно до того, чого працівнику бракує.

Наприклад, для консультантки Олени план може виглядати так. Усі рівні, строки та кількість перевірок у цьому прикладі умовні.

Компетенція й рівень	Захід	Відповідальний і строк	Критерій результату
З'ясування потреб: 1 → 3	Розбір зразка, 3 симуляції, практика з наставником	Олена й наставник; 4 тижні	У 2 нових симуляціях і 3 типових робочих розмовах самостійно виконує всі погоджені дії.
Правила обслуговування: 2 → 3	Короткий курс, розбір помилок, ситуаційні завдання	Олена й керівник; 2 тижні	Правильно розв'язує всі критичні ситуації в новому наборі та застосовує правила у 3 перевірених зверненнях.

Перед стартом погодьте час на практику й доступ до наставника. Через два тижні обговоріть із працівником, що вже вдається і з чим ще виникають труднощі. Після завершення повторіть оцінювання за тими самими критеріями, але на нових завданнях. Якщо цілі не досягнуто, з'ясуйте причину й скоригуйте план. Проходження курсу саме по собі не підтверджує цільового рівня.

6. Шаблон оцінювання потреб у навчанні: практичний приклад

У шаблоні відведіть окремий рядок для кожної компетенції працівника. Запишіть, кого оцінюєте, його посаду й робоче завдання, компетенцію та потрібний рівень. Додайте метод і дату перевірки, фактичний рівень, конкретні дії працівника під час перевірки, рішення про навчання та ім’я оцінювача.

Розглянемо наступний практичний приклад. Умовний сервісний відділ із 8 консультантів хоче зменшити повторні звернення через неповне з’ясування запиту. HR і керівник перевіряють три компетенції з наведеного профілю, щоб установити, кому потрібне навчання та які умови роботи можуть заважати виконанню завдань. Перед оцінюванням вони переглядають звернення клієнтів, перевіряють доступи й погоджують критерії рівня 3.

Кожен консультант проходить тест на знання правил, бере участь у двох змодельованих розмовах із клієнтом і записує результати цих звернень у системі. Керівник також перевіряє роботу кожного працівника у трьох типових ситуаціях. Якщо результати перевірок суперечать один одному, він додатково спостерігає за роботою працівника. За індивідуальними записами HR визначає, скільки людей потребує навчання за кожною компетенцією.

Компетенція	Потрібний рівень	Результат оцінювання	Рішення
З'ясування потреб	3	3 працівники на рівні 1; 2 на рівні 2; 3 на рівні 3	Практика для 5 працівників; для групи рівня 1 більше супроводу наставника.
Застосування правил	3	2 працівники на рівні 2; 6 на рівні 3	Цільовий курс і ситуаційні завдання для 2 працівників.
Документування	3	Під час оцінювання всі 8 працівників мали потрібний доступ до системи й показали рівень 3.	Навчання не призначають.

Навчання призначають п’ятьом консультантам. Кожному з них потрібна практика з’ясування потреб клієнта. Двоє з цієї ж групи, серед них Олена, також потребують навчання з правил обслуговування.

Двом працівникам із прогалинами в застосуванні правил керівник спочатку обмежує самостійне ухвалення рішень у критичних ситуаціях. HR організовує заходи за планом Олени з попереднього розділу й адаптує їх для решти учасників відповідно до їхнього рівня.

У звіті для керівництва вкажіть, яке навчання потрібне насамперед, хто його проходитиме, які заходи заплановано та скільки часу вони потребують. Робочі перешкоди й питання для додаткової перевірки запишіть окремо. Збережіть початкові результати та критерії повторного оцінювання.

Через два тижні керівник перевіряє застосування правил обслуговування в ситуаційних завданнях і під час роботи зі зверненнями. Через чотири тижні оцінює з’ясування потреб клієнта в нових симуляціях і реальних робочих розмовах: чи консультант уточнює проблему, обмеження й очікуваний результат та чи отримує від клієнта підтвердження підсумку розмови. Для визначення досягнутого рівня використовує ті самі критерії, що й під час початкового оцінювання.

7. Як LMS допомагає визначати та усувати прогалини в знаннях?

Система управління навчанням (LMS), допомагає провести перевірку знань, призначити матеріали й зібрати результати проходження. HR зіставляє ці дані з робочими критеріями, обирає навчання та перевіряє практичні навички разом із керівником.

У Smart Way можна створювати курси з тестами та призначати їх працівникам. Для нашого прикладу HR готує матеріал про правила обслуговування, система автоматично призначає навчання, контролює терміни та якість засвоєння знань, надсилає нагадування, формує фінальні звіти з результатами навчання для керівників та HR.

У LMS Smart Way можна створювати тести з відеовідповідями для віддалених працівників і команд у філіях. Наприклад, попросіть консультанта записати на відео, як він пояснює клієнту умови обслуговування. HR і керівник можуть переглянути відповідь дистанційно та оцінити її за погодженими критеріями. За результатами оцінювання вони визначають, що працівнику потрібно відпрацювати під час навчання.

Звіти показують прогрес і результати тестів. Дані, які збирає LMS, зменшують потребу вручну зводити показники проходження з різних файлів.

Щоб порівняти результати до і після навчання, LMS Smart Way зберігає всю історію, окремі файли з результатами кожної перевірки, статистику та аналітику. У будь-який час ви можете повернутися до аналізу результатів за різні періоди та порівняти зміни. На основі результатів тестів HR складає матрицю компетенцій та план розвитку.

Використовуйте накопичені результати під час організації навчання персоналу за допомогою LMS: перевіряйте, які знання вже засвоєно та що потрібно повторити. На основі цих даних коригуйте подальше навчання і плани розвитку працівників.

8. Типові помилки під час визначення потреб у навчанні

HR може помилитися у виборі навчання, якщо спочатку не з’ясує причину проблеми або зробить висновок за перевіркою, яка не показує потрібних знань чи навичок. Найпоширеніші помилки та способи їх уникнути:

• Призначення навчання лише на підставі одного бізнес-показника. Перевірте також, як працівник виконує завдання та які умови роботи впливають на результат.
• Самооцінювання як остаточний висновок. Використайте його для розмови й перевірте припущення практичним завданням.
• Високий тестовий бал як підтвердження навички. Окремо оцініть застосування знань.
• Одна програма для всіх. Призначайте спільне навчання тим, у кого збігаються підтверджені потреби.
• Пріоритет лише за величиною розриву. Перевірте наслідки помилок, терміни й актуальність компетенції.
• Захід, який не відповідає прогалині. Для навички "комунікації" передбачте розмовну практику, а не лише теоретичне навчання.

Висновки

Щоб обґрунтувати потребу в навчанні, покажіть, чого вимагає робота, що працівник уже вміє та чого йому ще потрібно навчитися. Визначте, які прогалини усувати першими, зважаючи на ризики й найважливіші завдання компанії. Для кожної з них заплануйте навчання або практику та спосіб перевірки результату.

Почніть з однієї посади: погодьте критерії, проведіть оцінювання й складіть план для пріоритетної групи. LMS Smart Way допоможе організувати курси, перевірки знань і звітність, а керівник перевірить застосування в роботі.

Поширені запитання

Що таке аналіз потреб у навчанні персоналу?

Це визначення розриву між вимогами роботи й наявними знаннями та навичками, вибір пріоритетів розвитку і способів їх досягнення. Результатом має бути рішення, кому й яке навчання потрібне та як перевірити результат.

Як визначити потреби працівників у навчанні?

Опишіть потрібний робочий результат, перевірте знання й виконання, порівняйте їх із вимогами та з'ясуйте причини розриву. Якщо перевірка підтвердила, що потрібне навчання, визначте ціль, формат розвитку, строк і критерій перевірки.

Чи достатньо тесту для оцінювання компетенцій?

Ні. Тест перевіряє знання в межах поставлених запитань. Щоб оцінити практичну навичку, попросіть працівника виконати відповідне завдання або поспостерігайте за його роботою. В обох випадках оцінюйте виконання за заздалегідь визначеними критеріями.

Як часто потрібно переглядати потреби в розвитку?

Переглядайте потреби після змін продукту, процесу чи ролі, повторюваних помилок і завершення плану розвитку. Погодьте з керівником, як часто проводитимете планове оцінювання, з урахуванням ризиків і темпу змін у роботі.

Що включити в індивідуальний план розвитку?

У плані зазначте, яку компетенцію потрібно розвинути, який її поточний рівень і якого рівня має досягти працівник. Додайте конкретні навчальні заходи й практичні завдання, визначте відповідального та строк виконання. Заздалегідь опишіть, як перевірятимете результат: після навчання й практики повторно оцініть працівника на новому завданні.

Чим LMS допомагає в аналізі потреб?

LMS дає результати перевірок знань і дані про проходження призначеного навчання. HR використовує їх разом зі спостереженнями керівника, щоб уточнити потреби й організувати подальший розвиток.