База знаний: решение типичных проблем

Начните с проверки статуса материала, доступа к модулю, аудитории и источника файла. Большинство проблем связано не с самим поиском, а с тем, что материал не опубликован или у пользователя нет прав на его просмотр.

Что делать, если в меню нет пункта «База знаний»?

Проверьте:

1. Включена ли настройка База знаний для сотрудников в разделе Настройки → Компания.

2. Помогает ли повторный вход в Smart Way.

Администратор всегда видит пункт База знаний и может управлять материалами, даже когда доступ для сотрудников отключён.

Что делать, если документ или кнопка «Добавить материал» не открывается?

Если список и поиск работают, но внутренний документ или форма создания нового материала не открываются, проверьте активность подписки Academy.

При неактивной подписке это ожидаемое поведение: система сообщает о необходимости приобрести подписку и блокирует открытие и добавление материалов. Редактирование и удаление существующих материалов в разделе Управление базой знаний остаётся доступным.

Что проверить, если материал не находится через поиск?

Для пользователей проверьте:

• материал имеет статус Опубликовано;

• модуль доступен и отображается в меню;

• запрос не ограничен лишними фильтрами;

• выбрана правильная категория;

• фильтр Избранное отключён, если материал не добавлен в избранное.

Администратору следует дополнительно проверить:

• не находится ли индексация в состоянии Загружено, Извлекаем текст, Обрабатывается или Ошибка индексирования;

• разрешён ли доступ к материалу для сотрудников нужного подразделения или с нужной должностью;

• содержат ли название, описание и теги слова, которые вводит пользователь;

• правильно ли определён тип файла.

Новый материал может сразу находиться по названию и метаданным, но поиск по тексту внутри файла заработает только после завершения индексации.

Почему материал доступен администратору, но не сотруднику?

Это ожидаемо, если:

• материал — черновик или находится в архиве;

• модуль отключён для сотрудников;

• установлен ограниченный доступ;

• подразделение или должность в профиле сотрудника отличаются от указанных в настройках доступа к материалу;

• название подразделения или должности не совпадает с выбранным значением.

Проверяйте доступ под учётной записью читателя. У администратора более широкие права, поэтому его учётная запись не воспроизводит обычные ограничения.

Почему не удаётся опубликовать материал?

Проверьте обязательные условия:

• источник выбран;

• название заполнено;

• краткое описание заполнено;

• выбрана активная категория;

• указана дата Проверить актуальность до;

• для Ограниченного доступа выбрано подразделение или должность;

• внешняя ссылка использует HTTPS;

• файл успешно передан и прошёл проверку безопасности;

• нет другой незавершённой версии-кандидата.

Если другой администратор уже изменил материал, загрузите актуальную версию страницы и повторите изменения.

Почему новый файл не загружается?

Возможные причины:

Что делать, если файл уже используется в Базе знаний?

Один файл из файлового менеджера нельзя привязать к двум разным материалам Базы знаний.

Нажмите Открыть материал в сообщении о конфликте, а затем:

• обновите существующую карточку;

• добавьте нужные теги или связанные материалы;

• при необходимости опубликуйте новую версию.

Этот же файл можно одновременно использовать в учебном курсе — это не считается конфликтом.

Что делать, если предварительный просмотр документа не открывается?

1. Нажмите Повторить.

2. Обновите страницу.

3. Проверьте подключение к сети.

4. Если скачивание разрешено, нажмите Скачать.

5. Для офисного документа повторите попытку позже, если система сообщает, что просмотр временно недоступен.

Сообщение о неподдерживаемом просмотре не означает, что файл повреждён. Некоторые форматы предназначены только для скачивания и не поддерживают предварительный просмотр.

Если кнопки Скачать нет, администратор отключил эту возможность.

Что делать, если не удаётся архивировать материал или заменить файл?

• Если есть версия Ожидает публикации, завершите её публикацию или нажмите Отменить замену файла.

• Если материал уже находится в архиве, он доступен только для просмотра. Нажмите Восстановить, чтобы вернуть его в черновики.

• Если восстановление старой версии недоступно, проверьте, нет ли активной версии-кандидата.

Почему нельзя удалить категорию или тег?

Категорию нельзя удалить, если она:

• активна;

• содержит материалы;

• имеет дочерние категории.

Тег нельзя удалить, если он используется в материалах. Удалите его из этих материалов или объедините с другим тегом.

Почему аналитика или журнал действий пусты?

Проверьте:

• отчётный период;

• активные фильтры;

• ID материала;

• категорию;

• метрику или типы событий;

• были ли в этом периоде реальные взаимодействия или административные действия.

В журнале нажмите Очистить фильтры. В аналитике выберите короткий актуальный период и нажмите Применить.

Экспорт не будет сформирован, если период относится к будущему, превышает 366 дней или выходит за доступный срок хранения.

Когда обращаться в службу поддержки?

Обратитесь в техническую поддержку, если:

• ошибка повторяется после обновления страницы;

• настройки доступа и статус проверены, но материал по-прежнему недоступен;

• безопасный файл регулярно не загружается из-за отказа системы безопасности;

• состояние индексации долго не меняется;

• экспорт не формируется для корректного короткого периода;

• предварительный просмотр не работает для нескольких разных материалов.

Передайте службе поддержки:

• название и ID материала;

• время возникновения ошибки;

• роль пользователя;

• подразделение и должность без лишних персональных данных;

• точный текст сообщения об ошибке;

• шаги для воспроизведения;

• снимок экрана без паролей, токенов и конфиденциального содержимого.