База знань: вирішення типових проблем

Починайте з перевірки статусу матеріалу, доступу до модуля, аудиторії та джерела файла. Більшість проблем пов’язані не з пошуком як таким, а з тим, що матеріал не опублікований або користувач не має прав на перегляд даного матеріалу.

Що робити, якщо немає пункту «База знань» у меню?

Перевірте:

1. Чи ввімкнено База знань для співробітників у Налаштування → Компанія.

2. Чи допомагає повторний вхід у Smart Way.

Адміністратор завжди бачить меню База знань й може керувати матеріалами, навіть коли доступ для співробітників вимкнений.

Що робити, якщо документ або кнопка «Додати матеріал» не відкриваються?

Якщо список і пошук працюють, але внутрішній документ або форма створення нового матеріалу не відкриваються, перевірте активність підписки Academy.

За неактивної підписки це очікувана поведінка: система показує повідомлення про необхідність придбати підписку і блокує відкриття та додавання матеріалів. Редагування та видалення наявного матеріалу у розділі Керування базою знань залишається доступним.

Що перевірити, якщо матеріал не знаходиться за допомогою пошуку?

Для користувачів перевірте:

• матеріал має статус Опубліковано;

• модуль доступний та відображається в меню;

• запит не звужений зайвими фільтрами;

• вибрана правильна категорія;

• вимкнений фільтр Обране, якщо матеріал не доданий в обране.

Для адміністратора додатково перевірте:

• чи індексація не перебуває у стані Завантажено, Витягуємо текст, Обробляється або Помилка індексування;

• доступ до матеріалу дозволено для співробітника з даного підрозділу або для даної посади;

• чи містять назва, опис і теги слова, які вводить користувач;

• чи коректно визначено тип файла.

Новий матеріал може одразу знаходитися за назвою й метаданими, але пошук за текстом усередині файла запрацює після завершення індексації.

Чому матеріал доступний адміністратору, але не співробітнику?

Це очікувано, якщо:

• матеріал є чернеткою або в архіві;

• модуль вимкнено для співробітників;

• встановлено обмежений доступ;

• у профілі співробітника інший підрозділ або посада, ніж указано у дозволах перегляду матеріалу;

• назва підрозділу чи посади не збігається з вибраним значенням.

Перевіряйте доступ під обліковим записом читача. Адміністратор має ширший доступ і не відтворює звичайні обмеження.

Чому не вдається опублікувати матеріал?

Перевірте обов’язкові умови:

• вибрано джерело;

• назва заповнена;

• короткий опис заповнений;

• вибрана активна категорія;

• дата Перевірити актуальність до вказана;

• для Обмеженого доступу вибрано підрозділ або посаду;

• зовнішнє посилання використовує HTTPS;

• файл успішно передано й перевірено системою безпеки;

• немає іншої незавершеної версії-кандидата.

Якщо матеріал уже змінив інший адміністратор, завантажте актуальну версію сторінки та повторіть зміни.

Чому новий файл не завантажується?

Можливі причини:

Що робити якщо файл уже використовується в Базі знань?

Один файл файлового менеджера не можна прив’язати до двох різних матеріалів Бази знань.

Натисніть Відкрити матеріал у повідомленні про конфлікт і:

• оновіть наявну картку;

• додайте потрібні теги або пов’язані матеріали;

• за потреби опублікуйте нову версію.

Той самий файл водночас може використовуватися у навчальному курсі — це не конфлікт.

Що робити якщо перегляд документа не відкривається?

1. Натисніть Повторити.

2. Оновіть сторінку.

3. Перевірте мережу.

4. Якщо дозволено, натисніть Завантажити.

5. Для офісного документа повторіть пізніше, якщо система повідомляє про тимчасову недоступність перегляду.

Повідомлення про непідтримуваний перегляд не означає пошкодження файла. Деякі формати можна лише завантажити. Попередній перегляд для них не підтримується.

Якщо кнопки Завантажити немає, адміністратор вимкнув цю можливість.

Що робити, якщо не вдається архівувати або замінити файл?

• Якщо є версія Очікує публікації, завершіть її публікацію або натисніть Скасувати заміну файла.

• Якщо матеріал уже в архіві, він доступний лише для перегляду. Натисніть Відновити, щоб повернути його в чернетку.

• Якщо відновлення старої версії недоступне, перевірте, чи немає активної версії-кандидата.

Чому не можна видалити категорію або тег?

Категорію не можна видалити, якщо вона:

• активна;

• містить матеріали;

• має дочірні категорії.

Тег не можна видалити, якщо він використовується матеріалами. Приберіть його з матеріалів або об’єднайте з іншим тегом.

Чому аналітика або журнал дій порожні?

Перевірте:

• звітний період;

• активні фільтри;

• ID матеріалу;

• категорію;

• метрику або типи подій;

• чи були реальні взаємодії або адміністративні дії в цьому періоді.

У журналі натисніть Очистити фільтри. В аналітиці виберіть короткий актуальний період і натисніть Застосувати.

Експорт не сформується, якщо період майбутній, перевищує 366 днів або виходить за доступний строк зберігання.

Коли звертатися до підтримки?

Зверніться до технічної підтримки, якщо:

• помилка повторюється після оновлення сторінки;

• доступи й статус перевірені, але матеріал усе одно недоступний;

• безпечний файл стабільно не проходить завантаження через відмову системи безпеки;

• індексація довго не змінює стан;

• експорт не формується з коректним коротким періодом;

• попередній перегляд не працює для кількох різних матеріалів.

Передайте підтримці:

• назву та ID матеріалу;

• час помилки;

• роль користувача;

• підрозділ і посаду без зайвих персональних даних;

• точний текст повідомлення про помилку;

• кроки відтворення;

• знімок екрана без паролів, токенів та конфіденційного вмісту.